一、軟件概述

企業(ye)客戶(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)的(de)核心思(si)想(xiang)，集中(zhong)解(jie)決了(le)CRM培訓(xun)教育過(guo)程中(zhong)的(de)種(zhong)種(zhong)缺憾，并且(qie)靈活運用WEB技術開發而成(cheng)。整(zheng)個教學系(xi)統的(de)業(ye)務(wu)流程以客戶(hu)(hu)生(sheng)命周期(qi)管理(li)為主線，涵蓋了(le)企業(ye)“銷(xiao)售(shou)、營銷(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信息化”、“客戶(hu)(hu)溝通集成(cheng)自(zi)動(dong)化”與(yu)“客戶(hu)(hu)信息智能分析”等(deng)功能，實(shi)現了(le)市場、營銷(xiao)、銷(xiao)售(shou)、服務(wu)等(deng)環節的(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)操(cao)(cao)作模式，讓(rang)操(cao)(cao)作者在實(shi)踐與(yu)真實(shi)環境(jing)之(zhi)中(zhong)學習(xi)體(ti)會(hui)CRM的(de)精髓，完善(shan)CRM理(li)論(lun)知識的(de)體(ti)系(xi)。 本軟件按用戶(hu)(hu)類(lei)型分管理(li)員、教師(shi)、學生(sheng)三類(lei)。

二、軟件功能簡介

實(shi)(shi)驗一 實(shi)(shi)驗準(zhun)備(bei)

登陸(lu)CRM系統(tong)，首(shou)先要根(gen)據實際(ji)情(qing)況對(dui)CRM教學系統(tong)的(de)相關參數進行配(pei)置，這(zhe)樣(yang)便于以(yi)后對(dui)系統(tong)用戶和信息(xi)進行管理和控制。點擊“設(she)置”進行系統(tong)設(she)置。

管理員資料修改

管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)是整個系(xi)統(tong)的最高權限擁有者，為了防止惡意和非惡意的破壞，建議重新設置(zhi)并保存好(hao)管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)的用戶(hu)名與登陸(lu)密碼。

組織資料設置

管理(li)員可以根據實際情況進入(ru)“設置”，選擇“組織(zhi)結構資料”，按照您的需要(yao)修改(gai)組織(zhi)結構的資料。

工作崗位設置

工作崗(gang)位(wei)是(shi)(shi)系統(tong)用戶(hu)管(guan)理(li)的基本框架之(zhi)一，因此設置(zhi)好組(zu)織的工作崗(gang)位(wei)結構是(shi)(shi)十分重要的。在工作崗(gang)位(wei)設置(zhi)中，上(shang)級(ji)崗(gang)位(wei)用戶(hu)總(zong)是(shi)(shi)可(ke)以讀(du)寫他所領導(dao)的下級(ji)崗(gang)位(wei)用戶(hu)擁有的客戶(hu)、聯系人、線索、機會等(deng)信息。例如，為了方便以班(ban)級(ji)為單位(wei)對(dui)用戶(hu)進行統(tong)一管(guan)理(li)，可(ke)以按班(ban)級(ji)進行崗(gang)位(wei)設置(zhi)：

指定“教師(shi)”崗(gang)(gang)位(wei)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為(wei)最高級(ji)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，可以(yi)查(cha)看(kan)系統所有(you)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息；“教師(shi)”下設(she)三個(ge)崗(gang)(gang)位(wei)（班(ban)(ban)(ban)級(ji)），其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)分別查(cha)看(kan)三個(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信息；每個(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)又下設(she)不同(tong)的(de)(de)(de)部(bu)門，作(zuo)為(wei)部(bu)門經理級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)選擇該(gai)崗(gang)(gang)位(wei)，其用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可以(yi)查(cha)看(kan)該(gai)部(bu)門用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信息；部(bu)門下設(she)業(ye)務員崗(gang)(gang)位(wei)，是作(zuo)為(wei)系統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)崗(gang)(gang)位(wei)。管(guan)理員設(she)置好如上的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)崗(gang)(gang)位(wei)結構(gou)后，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)按照不同(tong)的(de)(de)(de)班(ban)(ban)(ban)級(ji)和權限分配不同(tong)的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)位(wei)可以(yi)方便的(de)(de)(de)管(guan)理每個(ge)班(ban)(ban)(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信息。

修改共享模式

共(gong)享模(mo)式的(de)設置在前面功能介紹(shao)里已(yi)經詳細(xi)描述過，在系統啟(qi)用之前管(guan)理員要根據需要設置好客戶(hu)/聯系人(ren)、線(xian)索、機會、文檔的(de)共(gong)享模(mo)式。

信息添加

為了(le)擴充(chong)系統(tong)的實用(yong)性，管(guan)理員可(ke)以進入(ru)產品類(lei)別和(he)產品列(lie)表頁，為系統(tong)添加新的產品類(lei)別和(he)產品。

進行以(yi)上幾項相關配(pei)置之后(hou)，CRM實驗系統已(yi)經可(ke)以(yi)正式投(tou)入使用。

實驗(yan)二 學生注(zhu)冊

開始實驗(yan)還需(xu)要(yao)注(zhu)冊(ce)一個用戶作為您(nin)進入(ru)CRM系統的(de)身份證明。點擊首頁(ye)的(de)注(zhu)冊(ce)進入(ru)注(zhu)冊(ce)頁(ye)面。

填寫好要注冊的用戶(hu)信息(xi)，確(que)定后提交申請。注意(yi)：所有的注冊申請都(dou)必(bi)須通過管(guan)理員的審核(he)。

管理員(yuan)(yuan)審核(he)用戶(hu)(hu)的注冊申(shen)請，同(tong)時根(gen)據不同(tong)用戶(hu)(hu)指定(ding)不同(tong)的工作(zuo)崗(gang)位(wei)和用戶(hu)(hu)角色(se)。這(zhe)樣，該(gai)用戶(hu)(hu)才能成(cheng)為系(xi)統的合法用戶(hu)(hu)從(cong)首頁(ye)登錄CRM系(xi)統。根(gen)據管理員(yuan)(yuan)分配的崗(gang)位(wei)角色(se)，學(xue)生可以操作(zuo)整個CRM系(xi)統的不同(tong)功能模塊。

實驗三 CRM與營銷業務

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)：作為(wei)一(yi)名(ming)市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)人員，不僅需(xu)要調(diao)用一(yi)切手段調(diao)查市(shi)(shi)(shi)場(chang)的(de)需(xu)求走向(xiang)，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)今后(hou)的(de)產(chan)品(pin)開(kai)發(fa)和服務內容作出預測；同時，還要不斷(duan)拓廣企業(ye)(ye)(ye)的(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)份額，通過(guo)各種宣(xuan)傳關懷(huai)活(huo)動(dong)，發(fa)現潛在(zai)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)機(ji)會(hui)，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售打好(hao)基礎。在(zai)CRM系統中(zhong)，通過(guo)對客(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息的(de)統一(yi)處(chu)理分析，幫助企業(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)營銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)人員更好(hao)地(di)了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)購買行為(wei)習慣(guan)和掌握市(shi)(shi)(shi)場(chang)趨(qu)勢，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)配置時間和資源(yuan)提(ti)供優秀的(de)決策支持。你(ni)可(ke)以通過(guo)對現有“客(ke)(ke)戶(hu)(hu)”進(jin)行跟(gen)蹤調(diao)查、查看以往的(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售“機(ji)會(hui)”記錄或者開(kai)展新的(de)“市(shi)(shi)(shi)場(chang)拓廣”活(huo)動(dong)以及“報表”的(de)智能分析等來提(ti)取所需(xu)要的(de)市(shi)(shi)(shi)場(chang)信息，從(cong)中(zhong)發(fa)現新的(de)“線索”，為(wei)企業(ye)(ye)(ye)市(shi)(shi)(shi)場(chang)、產(chan)品(pin)和銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷(xiao)業務”中添加多條線索(suo)。

2.每位學(xue)生至少錄(lu)入10位客戶資料。

3.添加聯(lian)(lian)(lian)系人(ren)，聯(lian)(lian)(lian)系人(ren)與客(ke)戶(hu)關聯(lian)(lian)(lian)，添加的(de)聯(lian)(lian)(lian)系人(ren)必(bi)須是(shi)客(ke)戶(hu)。

4.添加(jia)銷售機會(hui)，銷售機會(hui)也與客(ke)戶關聯，從客(ke)戶端選(xuan)擇完成資料。

5.在“市(shi)場(chang)管理”中(zhong)，添加市(shi)場(chang)拓廣。

6.系(xi)統管(guan)理(li)員角色(se)登(deng)陸系(xi)統，在“產品管(guan)理(li)”中添加產品列(lie)表、產品信息。

7.以(yi)上信(xin)息(xi)添(tian)加完后(hou)，每個角色可以(yi)在(zai)主(zhu)頁添(tian)加“今日(ri)事件(jian)”、“未完成的任務”。然后(hou)再進入(ru)“報表(biao)管理”，點擊統計報表(biao)查看客戶和聯(lian)系人報表(biao)、線索(suo)報表(biao)等。

實驗四 CRM與(yu)銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)售業(ye)務(wu)：銷(xiao)(xiao)售是(shi)將潛在(zai)客(ke)戶(hu)或者說(shuo)線索(suo)轉化(hua)為企業(ye)真正客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)漏斗。CRM系統完美實(shi)現企業(ye)銷(xiao)(xiao)售運作(zuo)上的(de)(de)(de)自(zi)動化(hua)，為其增加收入和減(jian)少(shao)運作(zuo)成本，是(shi)企業(ye)提升(sheng)利(li)潤和優勢的(de)(de)(de)一大(da)加速利(li)器(qi)。跟蹤(zong)每個“線索(suo)”和“客(ke)戶(hu)（聯系人(ren)）”，從線索(suo)中(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)，從已有的(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發(fa)現新的(de)(de)(de)“機會(hui)(hui)”并(bing)把(ba)這些(xie)機會(hui)(hui)轉化(hua)為成功(gong)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售；關(guan)(guan)注銷(xiao)(xiao)售渠(qu)(qu)道(dao)中(zhong)的(de)(de)(de)每筆交易，從中(zhong)找(zhao)出銷(xiao)(xiao)售瓶頸所在(zai)和原因；通過建立(li)科學的(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)售預(yu)期(qi)”，更好(hao)的(de)(de)(de)管理(li)個人(ren)以及組(zu)織的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售情況；銷(xiao)(xiao)售過程中(zhong)建立(li)完整的(de)(de)(de)競爭“對手(shou)”資(zi)料(liao)，為以后的(de)(de)(de)機會(hui)(hui)把(ba)握提供參(can)考(kao)。所有這些(xie)使你可以始終處于(yu)銷(xiao)(xiao)售運作(zuo)決勝的(de)(de)(de)前端，并(bing)獲取關(guan)(guan)于(yu)銷(xiao)(xiao)售渠(qu)(qu)道(dao)、銷(xiao)(xiao)售預(yu)期(qi)、競爭對手(shou)業(ye)績等(deng)等(deng)的(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務(wu)中(zhong)”，跟蹤每(mei)個“線索”和“客(ke)戶(hu)（聯系人）”，從線索中(zhong)挖掘新的(de)(de)客(ke)戶(hu)，從已有的(de)(de)客(ke)戶(hu)中(zhong)發(fa)現新的(de)(de)“機會(hui)”并(bing)把這(zhe)些(xie)機會(hui)轉化為(wei)成功的(de)(de)銷售。

2.在“銷(xiao)(xiao)售(shou)預(yu)期(qi)”中建(jian)立合理(li)的銷(xiao)(xiao)售(shou)預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年(nian)份分季度來設置。

3.通過(guo)銷售分析后(hou)完(wan)整添加競(jing)爭對手。

4.在(zai)“報(bao)(bao)表(biao)管理”，點(dian)擊統計報(bao)(bao)表(biao)查看銷(xiao)售(shou)機會報(bao)(bao)表(biao)以及銷(xiao)售(shou)報(bao)(bao)表(biao)，更好的制定銷(xiao)售(shou)預期。

實驗(yan)五 CRM與(yu)客(ke)戶(hu)服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務：客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務是客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關系(xi)管(guan)理(li)(li)中(zhong)不可缺少的(de)(de)(de)重要(yao)環節，從服(fu)務中(zhong)贏得客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，提高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)滿意度，才能最終把握住客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)。在CRM系(xi)統中(zhong)要(yao)及時處理(li)(li)來(lai)自客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)反(fan)饋留言(yan)和投訴，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員在接到事(shi)(shi)(shi)件(jian)后(hou)生成(cheng)(cheng)事(shi)(shi)(shi)件(jian)單，依據設定的(de)(de)(de)流程(cheng)轉交給相應的(de)(de)(de)人(ren)員進行處理(li)(li)。對于一(yi)般的(de)(de)(de)咨詢，第一(yi)客(ke)(ke)服(fu)人(ren)員可以(yi)通過知識庫或者轉交其他人(ren)員為用戶(hu)(hu)(hu)提供滿意的(de)(de)(de)答(da)案(an)。系(xi)統將記錄事(shi)(shi)(shi)件(jian)以(yi)及事(shi)(shi)(shi)件(jian)受理(li)(li)情況的(de)(de)(de)詳細(xi)信(xin)息。按照一(yi)定的(de)(de)(de)工作(zuo)流程(cheng)建立起完(wan)整的(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服(fu)務體(ti)系(xi)，同時要(yao)組織好對已(yi)有客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關懷調(diao)查活動，協助完(wan)成(cheng)(cheng)市場調(diao)查和拓廣的(de)(de)(de)任(ren)務。

二、實驗步驟

1.在“客服管理”中添加客戶(hu)服務，上一級(ji)用戶(hu)可(ke)選(xuan)擇任務人，無下級(ji)用戶(hu)自己(ji)進(jin)行客戶(hu)服務。

2.添(tian)加“反饋留言”以及“客戶(hu)(hu)投(tou)訴”，通(tong)過受理客戶(hu)(hu)，協助產品營銷。

3.在“文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)管理”中添加(jia)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶(hu)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業界信息文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、產品資料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

4.在(zai)“報表(biao)管理”中查看客(ke)戶服務報表(biao)，分析(xi)客(ke)服狀況(kuang)，完善銷售體系。

實驗六 綜合實驗

結合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)三、實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)四(si)和實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)五(wu)的(de)(de)具體業務操(cao)作(zuo)完成一個綜(zong)合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)，CRM系(xi)統(tong)還包含：數據(ju)分析、知識庫、團(tuan)隊管(guan)(guan)理等諸多功能，這些(xie)功能靈(ling)活(huo)的(de)(de)組合(he)和運用(yong)是最(zui)終(zhong)客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)(guan)理實(shi)(shi)(shi)現的(de)(de)保證(zheng)。綜(zong)合(he)實(shi)(shi)(shi)驗(yan)(yan)過(guo)程中(zhong)(zhong)，突出(chu)CRM系(xi)統(tong)面(mian)向企(qi)業內部不同(tong)層次、不同(tong)部門的(de)(de)用(yong)戶(hu)(hu)，利用(yong)客(ke)戶(hu)(hu)信息(xi)作(zuo)為(wei)主線，讓(rang)用(yong)戶(hu)(hu)在(zai)實(shi)(shi)(shi)際操(cao)作(zuo)中(zhong)(zhong)體會(hui)到客(ke)戶(hu)(hu)關系(xi)管(guan)(guan)理在(zai)整個企(qi)業中(zhong)(zhong)所占據(ju)的(de)(de)重要地位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件運用B/S架構和.NET技術開發(fa)，數據運行在SQL數據庫中，只(zhi)需(xu)安(an)裝(zhuang)服(fu)務器，客戶端訪問無限制(zhi)。

2.系統的業(ye)務(wu)流程以客戶生命(ming)周期(qi)管理(li)為主線，涵蓋企業(ye)的銷(xiao)售管理(li)、市場(chang)營銷(xiao)、服務(wu)業(ye)務(wu)信(xin)息化、客戶溝通集(ji)成自動化與(yu)客戶信(xin)息智能分析等內容。

3.系統完(wan)全實現客戶(hu)(hu)、產(chan)品(pin)、財務、售后服(fu)務、團隊(dui)管理(li)、業(ye)績考核、日常(chang)辦公等(deng)協同工作(zuo)，模擬整個企業(ye)的(de)客戶(hu)(hu)管理(li)統一規范。

4.整個(ge)CRM教學系統業務功能主(zhu)要包(bao)括：營(ying)銷業務、市場(chang)管理、銷售(shou)預期、報表管理、產品(pin)管理、文(wen)檔管理、客服管理、日歷(li)管理八(ba)大模(mo)塊。

5.提(ti)供會議、網站兩(liang)種方式的線索(suo)，建立相關信息，可(ke)記錄(lu)和查看線索(suo)狀態、線索(suo)來源。

6.提供統(tong)計(ji)(ji)報表(biao)功能，在(zai)報告主頁中包(bao)含更全(quan)面的(de)統(tong)計(ji)(ji)報表(biao)內容。包(bao)括：我的(de)客(ke)戶、被忽略的(de)客(ke)戶、客(ke)戶分析(xi)報表(biao)、客(ke)戶發(fa)展(zhan)趨勢(shi)、競爭對手報表(biao)分析(xi)、即將(jiang)來臨(lin)銷售(shou)機(ji)會、沒有(you)完成的(de)銷售(shou)機(ji)會、機(ji)會分析(xi)報表(biao)、機(ji)會發(fa)展(zhan)趨勢(shi)等(deng)等(deng)。

7.提供(gong)客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)公司產品和服務(wu)的反(fan)(fan)饋留言、投(tou)訴(su)等第一(yi)時間做出反(fan)(fan)應(ying)而設(she)計的功能模塊。客(ke)(ke)服管理(li)主(zhu)要包含反(fan)(fan)饋留言、客(ke)(ke)戶(hu)投(tou)訴(su)、客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)三個子項。

8.系(xi)統中提供文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)分類管(guan)理功能，包含我的(de)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、市場(chang)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)、業(ye)界信息(xi)文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)和產品(pin)資料文(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)。

9.系(xi)統(tong)獨立添加銷(xiao)售預期模(mo)塊，主要查看每個季度中每個月的預期銷(xiao)售總額、最好銷(xiao)售總額。

10.系(xi)統(tong)(tong)中的設(she)置分普通用(yong)(yong)戶(hu)設(she)置和管(guan)(guan)理員設(she)置，普通用(yong)(yong)戶(hu)可以進行(xing)(xing)個人資料(liao)及用(yong)(yong)戶(hu)參數(shu)的設(she)置，系(xi)統(tong)(tong)管(guan)(guan)理員可以對整個CRM系(xi)統(tong)(tong)的組織結構(gou)資料(liao)進行(xing)(xing)設(she)置，還可以統(tong)(tong)一管(guan)(guan)理整個系(xi)統(tong)(tong)的所有用(yong)(yong)戶(hu)，對用(yong)(yong)戶(hu)的操作記錄(lu)進行(xing)(xing)考核等。